Denne lille bloggteksten skal dekke oppgave 2 på http://sos6501-h11.wikispaces.com/Gjennomf%C3%B8ringsplanh11

Me-centric passenger; er det vi vil være?

Resultatene fra en, for meg, meget interessant undersøkelse ble offentliggjort tidligere i måneden. Du finner den her http://atwonline.com/operations-maintenance/article/2011-sitaatw-passenger-self-service-survey-1005

Denne undersøkelsen gjennomføres årlig, og resultatene stemmer som regel meget godt med virkeligheten. Den blir derfor fulgt nøye av alle som har sitt virke innenfor kommersielt reiseliv og kanskje spesielt de som på et aller annet vis forholder seg til passasjerprosessene.

Denne undersøkelsen har de siste årene tydelig vist at passasjerene selv i stadig større grad ønsker å ta større kontroll over reiseopplevelsen, altså ønsker de ha tilgang til flere tjenester selv og de vil ha tilgang til flere selvbetjente løsninger. Det er derfor kommet mange internettbaserte løsninger, og mange selvbetjeningsløsninger på lufthavnene og andre steder. I veldig stor grad så har man i flere år sett at passasjerene faktisk “by-passer” mange av de gamle kanalene (reisebyrå, telefonbestillinger, tradisjonell innsjekk, osv).

Dette tyder nok på at denne generasjonens flypassasjerer for lengst har funnet seg til rette med slike løsninger, og finner det naturlig å forholde seg til dem på stadig flere måter. Det tyder muligens også på at stadig flere aktører i bransjen øker fokuset på slike løsninger, og stadig utvikler bedre og enklere løsninger.

Det som er mest oppsiktsvekkende i årets undersøkelse er den kraftige utviklingen man ser rundt bruk av såkalte smarttelefoner. Bare i løpet av de siste året så er antallet flypassasjerer som har en smarttelefon doblet seg, og nå har over halvparten en slik telefon i lommen. Hvis man kun ser på forretningsreisende, så er dette tallet opp mot 80%. Dette viser også, og det kommer relativt tydelig fram i undersøkelsen, at passasjerene forventer å kunne bruke sin smarttelefon gjennom “hele reisen”, helt fra bestilling og til man er framme på reisemålet. De ønsker også å bruke den til stadig flere formål underveis. Der vi allerede er godt i gang med bruk av reisedokumentasjon på telefonen, henger man litt etter på bruk av sosiale medier i samme medium. De sosiale mediene er utmerkede kanaler for direkte dialog med den enkelte passasjer via telefoner, og jeg tror vi vil se en kraftig utvikling også rundt dette i det kommende året.

Dette er et signal til alle aktører i bransjen, hvis passasjerene ha det sånn, så må man også lage løsninger til dette formålet. Det er store likhetstrekk mellom dette og når internett for fullt kom inn i bransjen. De flyselskapene som var tidlig ute og etablerte gode, brukervennlige løsninger for bestilling, holdt nesten på å “kuppe” markedet. De selskapene som ikke tok dette seriøst nok opplevde plutselig at de mistet relativt mange kunder, og fant etterhvert ut at dette var en viktig årsak. I tillegg så man at de flyselskapen som i større grad benyttet internett klarte å drive mye mere kostnadseffektivt, og at noen faktisk fant nye måter å generere inntekter på via sine egne nettsider.

Så nå er det bare å fokusere på utvikling av mobile løsninger, og kanskje alle viktigst, å markedsføre at man har disse løsningene.

Selv er jeg helt klart en såkalt “me-centric” passasjer, og ønsker i prinsippet tilgang til alt via mobilen. Hvis noen nå klarer å utvikle en app som kan bære kofferten til kona og min eldste datter, så er vi snart i mål.